da Emilio Macchi Alfieri

?Benvenuto in Mondialcom, il sistema leader per telecomunicazioni e collegamenti in rete! Se vuoi approfittare della nostra eccezionale promozione Teresa, digita uno. Se vuoi acquistare un nostro prodotto digita due. Se vuoi assistenza digita tre. Se vuoi informazioni digita quattro. Se vuoi parlare con un nostro operatore digita cinque. Non perdere la promozione di Gasparone, il nostro nuovo collegamento satellitare che consente risparmi stratosferici: per averlo, digita sei! Grazie! ?. Tu vuoi parlare coll’operatore per avere certi chiarimenti e, dopo avere ascoltato un’altra volta il messaggio per non sbagliare, digiti cinque: allora senti una musichetta, che dopo poco s’interrompe, e senti dire: ?Tutti i nostri operatori sono momentaneamente occupati. Vi risponderemo non appena possibile. Nel frattempo restate in linea per non perdere la priorità acquisita?. Ricomincia la musichetta, di quando in quando interrotta dal messaggio di prima. Vorresti riattaccare, ma non vuoi ?perdere la priorità?; e poi hai proprio bisogno di parlare, e così aspetti. Dopo parecchi minuti la musichetta s’interrompe e finalmente senti il segnale di linea libera: attendi perciò di parlare coll’operatore; ma la linea s’interrompe e senti il segnale di occupato. Stop: sono passati dieci minuti e non hai ottenuto niente. Vorresti fare altre cose, ma hai davvero necessità di una certa spiegazione; allora ricominci e, questa volta, premi quattro, le ?informazioni?. La comunicazione arriva immediatamente, peccato però che si tratti di un messaggio registrato che in gergo professionale pressochè incomprensibile ti snocciola un’enorme quantità di informazioni che a te non servono. A questo punto, furioso, decidi di rivolgerti alla concorrenza, e chiami un altro numero verde, quello di Susaphone Quick; ma l’esperienza si ripete: messaggi registrati, sinfonie, operatori occupati, priorità acquisita, finalmente una linea libera e dopo un po’ una voce cortese ti dice: ?Buongiorno, sono Matilde (o Carmen, o Deborah), posso esserLe utile?? Sì, dici tu, e cominci a esporre il tuo problema, ma vieni interrotto: ?Mi dispiace, ma questo è di competenza di Susaphone Zoom, deve chiamare l’altro numero verde e ascoltare il messaggio registrato?. Ormai sei in ballo: provi l’altro numero verde, percorri tutta la trafila, ma alla fine non riesci a parlare con nessuno. Peccato, sono passati venti minuti e non sei riuscito ad avere le informazioni di cui avevi bisogno. Ma siccome sei testardo, esci e vai personalmente alla sede di Mondialcom, che è proprio dietro l’angolo. Entri baldanzoso, notando che non c’è la solita coda; ma vieni ricevuto da una cortese hostess che t’informa che gli uffici, da qualche tempo a questa parte, non sono più aperti al pubblico: per qualunque necessità devi chiamare il numero verde che già conosci. Colla bava alla bocca ti trasferisci allora lì vicino, alla sede di Susaphone: e ottieni la stessa risposta. Torni allora a casa, invecchiato di vent’anni, e in attesa della cena prendi un tranquillante. Poi ti ricordi di dover controllare l’ora del treno che dovrai prendere domattina; e qui ti va meglio, quanto meno in termini di tempo: perché il numero verde di Italtren dà sempre occupato, cosicchè dopo pochi minuti di inutili tentativi smetti di tentare e ti siedi a tavola, dove nel frattempo il risotto si è trasformato in un grumo freddo. Amen, ti dici, domattina andrò alla stazione con molto anticipo, un treno o l’altro ci sarà.
Questa è l’esperienza che ciascuno di noi più o meno attraversa quando ha necessità di trattare con un servizio pubblico.
Il ricorso ai messaggi registrati consente infatti di ridurre di molto il personale addetto alla comunicazione cogli utenti, con rilevantissimo risparmio di costi e, di conseguenza, altrettanto incremento dei profitti. Incremento pagato ? in termini di tempo, irritazione e carenza d’informazione ? dagli utenti. Dai servizi pubblici il metodo si è poi, naturalmente, esteso anche a quelli privati; e persino ai servizi ?di emergenza?, ?di pubblica utilità? e ?utili?, che si leggono sull’avanti elenco della guida telefonica.
Vien fatto di pensare in qual modo mai possa districarsi in un simile ginepraio un vecchio inabile, o una persona di modesta educazione. Probabilmente muore prima di essere riuscita a ottenere il necessario. Ma che importa? L’avvenire è dei giovani, che hanno tutti il telefonino!
Negli Stati Uniti, nazione tecnicamente ben più all’avanguardia della nostra, i messaggi registrati non esistono. C’un numero telefonico solo, che tutti conoscono: quello dell’operator, che ascolta, dà spiegazioni, o passa all’utente l’altro operatore, competente a rispondergli. E la ragione c’è: se mai in quel paese si provasse a sostituire l’operator con messaggi registrati, tali e tante sarebbero le proteste delle associazioni di consumatori, da far cessare immediatamente l’esperimento. Ma da noi quelle associazioni, inspiegabilmente, tacciono (forse anche loro usano messaggi registrati); e così, contro il buon senso, continuiamo a subire l’inutile gracchiare di stupide macchinette, senza ottenere il servizio cui abbiamo diritto.